Tecnologia inovadora, já implantada para o atendimento do Oi Fixo, já está sendo utilizada por clientes do serviço móvel pós-pago da companhia. Até o final do ano o serviço pioneiro estará disponível para todos os clientes da rede móvel da Oi.
Rio de Janeiro, 20 de setembro de 2007 - A Oi implementa a tecnologia inovadora de reconhecimento de fala em sua central de atendimento para clientes móveis pós-pagos. A partir de agora, quando os clientes Oi ligarem para *144 do Oi ou 1057 do Fixo, eles serão atendidos pela atendente virtual da Oi Móvel. O atendimento por voz possibilita ao cliente escolher a sua opção de atendimento simplesmente falando o que deseja, ao invés de digitar números. A tecnologia já está em funcionamento para o cliente pós-pago e até o final do ano estará disponível para todos os clientes da rede móvel da Oi. A solução, que usa a mesma tecnologia já implantada no atendimento do serviço Oi Fixo, permite mais agilidade e facilidade para os usuários, visando, assim, a satisfação dos clientes Oi, que poderão encaminhar e resolver suas demandas mais rapidamente. Ao ligar para o serviço de atendimento Oi Móvel, o cliente interage com a atendente virtual falando normalmente o que deseja. A partir daí, as informações são checadas e direcionadas para o atendimento desejado. Desta forma, as solicitações mais requisitadas no atendimento do Oi Móvel, como valor e recebimento de conta, 2ª via de e código de barras e senha única, são atendidas de forma mais ágil, já que não há a necessidade de navegar em um menu de opções. “Esta é mais uma etapa na estratégia de convergência de serviços e soluções da Oi, que passa por uma preocupação constante da qualidade de atendimento ao cliente. Há um ano implementamos o maior sistema de tecnologia de reconhecimento de fala no mercado de telecomunicações do País. Agora estamos mais uma vez inovando ao disponibilizar esta solução também para nossos clientes móveis. Por meio desta tecnologia estamos proporcionando ainda mais qualidade e flexibilidade em nosso atendimento”, diz o diretor de relacionamento com os clientes da Oi, Hélvio Ferreira dos Santos. Durante dez meses de levantamento e coleta de informações com usuários de diferentes lugares do Brasil, a Oi realizou diversos testes e identificou uma relação com mais de 40 mil palavras e expressões para montar um arquivo que é a base para o reconhecimento e direcionamento da chamada. Devido às características do serviço e do volume de ofertas, o banco de dados da Oi Móvel possui cerca de 10 mil palavras e expressões a mais que o Oi Fixo. Por meio do novo serviço o cliente pode solicitar de forma automática: - Identificação da fatura: caso o cliente tenha perdido a conta ou esteja na fila do banco sem o documento, basta ligar para a atendente virtual e solicitar o número do código de barra, que é informado para o usuário. - Consulta de valor e vencimento de sua conta. Basta falar: “valor da conta”. - Troca ou simulação de plano: para os clientes Oi Cartão Total (pré-pago) que desejam trocar de plano ou simular uma alteração, a atendente virtual indica qual o plano mais recomendado. - Ativação e desativação da caixa postal e de todos os demais serviços digitais Oi. - Bloqueio de aparelho e chip por perda ou roubo do celular. A solução de reconhecimento de fala foi desenvolvida pela Nuance, empresa americana com vasta experiência neste tipo de projeto. Para o seu desenvolvimento foi necessária a implantação de dois produtos: o roteamento de chamadas (call steering), que por meio da identificação da fala direciona a chamada para o operador adequado; e o produto de auto-atendimento completo (speech enable), utilizado para simples solicitações onde não há necessidade de interação com o operador de atendimento como, por exemplo, emissão automática de 2ª via de conta, valor e data de vencimento, reparo e desbloqueio. A Accenture é responsável pela integração da tecnologia na plataforma de atendimento da Oi em parceria com a Nuance. A Contax, empresa de contact center que atende o grupo Oi, participa de toda a implantação da infra-estrutura do projeto além do suporte tecnológico. A Versátil Tecnologia foi responsável pelo desenvolvimento do sistema de avaliação de performance e monitoramento em tempo real. Perfil da Oi A Oi, com controle 100% nacional, é pioneira no Brasil na prestação de serviços convergentes e integrados de telecomunicações. A empresa oferece transmissão de voz local e em longa distância, telefonia móvel, comunicação de dados, internet e entretenimento. A imagem da Oi reflete um estilo de vida associado à ousadia, inovação, confiabilidade e inteligência. A frase "Oi, simples assim" resume a identidade da empresa.
